Nuovo sistema “Evolving People to Customer First”, in collaborazione con Value Marketing

Molte Aziende sono penalizzate da un serio inconveniente, anche se non sempre evidenziato dalle ricerche: l’eccessiva indifferenza dei Clienti. I Clienti né felici, né arrabbiati, infatti, possono raggiungere anche il 60%, così come dimostrato anche dagli approfondimenti nelle indagini di Customer Experience.

I Clienti indifferenti, purtroppo, acquistano soprattutto per il prezzo e passano facilmente da un’Azienda all’altra. Troppi Clienti indifferenti rendono difficile ottenere il giusto ritorno dagli investimenti nelle strutture di vendita/distributive e nella comunicazione.

Ma qual è la causa di questa indifferenza, probabilmente il peggior concorrente di qualsiasi Azienda?

L’insufficiente orientamento al Cliente delle persone di prima linea e di back-office. Recenti ricerche in diversi settori dimostrano che il 90% della frontline, indipendentemente da altri fattori, ritiene di essere molto orientata al Cliente quando, al contrario, il suo livello arriva solo alla metà.

Alla domanda: “Secondo te come, si comporta una persona orientata al Cliente?”, gli interpellati forniscono spesso risposte del tipo “Si comportano bene, solo che devono prestare attenzione agli interessi loro e a quelli dell’Azienda per la quale lavorano”.

Per fortuna, però, almeno il 20% risponde in modo confortante: “Le persone customer oriented pensano prima alla soddisfazione del Cliente, poi a come sposare questa con le esigenze e le politiche Aziendali” oppure: “Pongono le giuste domande ma, soprattutto, lasciano parlare il Cliente”.

Mettere il Cliente al centro, quindi, non è un’utopia e coloro che lo fanno ottengono risultati eccellenti.

Forti di una lunga esperienza nello sviluppo della qualità dei servizi, in collaborazione con Value Marketing, abbiamo creato “Evolving People to Customer First”.

La big idea è rimuovere i maggiori ostacoli ambientali e personali percepiti e poi auto-convincere tutti i collaboratori di prima linea e di back-office che mettere il Cliente al centro è vantaggioso non solo sul piano economico ma anche su quello privato.

Il primo passo del processo, in ogni caso, è misurare in modo oggettivo l’orientamento al Cliente mediante l’Employees Customer Orientation Objective Test, anch’esso unico nel suo genere, perché chiede di valutare il comportamento degli addetti in dodici micro-situazioni addetto-Cliente tratte dalla realtà e strutturate secondo il modello ServQual (V. Zeithaml, A. Parasuraman e L. L. .Berry, Center for Leadership in Services, Arizona State University, USA). Le aree del modello sono:

  • immedesimazione
  • reattività
  • rassicurazione
  • affidabilità
  • aspetti tangibili.

Il Test, somministrato online, se necessario anche in forma anonima, rileva anche l’auto-percezione del proprio orientamento al Cliente e i condizionamenti ambientali.

Sperimentato inizialmente presso una rete di Agenzie di una delle prime compagnie di assicurazione operanti in Italia e presso le reti di diverse case automobilistiche, il Test ha confermato la positiva relazione tra l’orientamento al Cliente e la Customer Experience, la fedeltà e la propensione a trasmettere un passaparola positivo.

In conclusione, sviluppare l’orientamento al Cliente è una delle più efficaci strade oggi a disposizione di qualsiasi Azienda grande o piccola, BtoC o BtoB, per proteggersi dalla concorrenza e crescere in modo stabile.