Una riflessione teorica sui modelli di ricerca

F ino dai tempi più antichi, gli esseri umani si sono domandati in che modo si forma la conoscenza che abbiamo del mondo e in che modo la conoscenza può stabilizzarsi, generare apprendimento e servire per orientarsi, esplorare, evitare rischi: in una parola, può servire per vivere.

Una delle più importanti scuole di pensiero sul tema, è quella che assegna all’ESPERIENZA il ruolo di fonte primaria di ogni conoscenza umana.

Secondo i filosofi seguaci di questa scuola, l’uomo conosce l’ambiente che lo circonda e si fa un’idea del mondo attraverso le impressioni che gli derivano dall’esterno.

La sintesi di questa teoria si può così richiamare. Non c’è nulla nel nostro intelletto (cioè non esiste conoscenza) che prima non sia passato attraverso i sensi (percezioni fisiche: visive, olfattive, tattili, uditive, gustative).

La teoria dell’esperienza come fonte e forma della conoscenza assegna un ruolo fondamentale alle interazioni tra individuo e contesto: i segnali, le impressioni, le relazioni che si verificano vengono raccolte a livello sensoriale come segnali, rapidamente vengono elaborati, acquisiscono un significato, diventano apprendimento e appunto conoscenza.

Una volta “conosciuto il mondo” attraverso l’esperienza sensoriale, l’individuo può formarsene un’opinione, decidere come comportarsi, esprimere giudizi, valutare se fidarsi o diffidare, decidere se ciò che l’esperienza gli ha fornito è buono o cattivo.

Siamo partiti da questa riflessione perché questa ci dice alcune cose importanti sulla natura dell’esperienza come fonte di informazione. E sui metodi attraverso cui studiarla.

  • La prima riflessione è che, coinvolgendo le percezioni sensoriali, l’esperienza è qualcosa di complesso, è un continuo processo di ricezione-elaborazione dei messaggi, si svolge per fasi e in un certo senso, non finisce mai: noi siamo soggetti costantemente immersi nel flusso di esperienze. Le ricerche sull’esperienza dei Clienti devono quindi, prima di tutto, separare e definire l’esperienza che si vuole valutare dal flusso continuo di cui abbiamo parlato. Oggetto di indagine diventa, così, l’esperienza stessa, relativa a quella porzione che abbiamo deciso di isolare per conoscere.
  • La seconda riflessione è che, rispetto alla teoria dalla quale siamo partiti, oggi è importante valutare non solo l’esperienza di tipo “sensoriale” prima descritta, ma anche la sua elaborazione emotiva e i significati che questa rappresenta per il Cliente: esperienze simili sul piano oggettivo possono dare luogo a vissuti dissimili sul piano emotivo. Di conseguenza, ne deriveranno giudizi e comportamenti differenti. Le ricerche sull’esperienza è bene mettano a tema anche la dimensione psicologica, dedicando a questo aspetto specifiche tecniche.
  • La terza (e ultima) riflessione riguarda la natura “estesa” dell’esperienza: che non è mai qualcosa di puntuale, che possa essere fermata come un’istantanea. Ma è piuttosto qualcosa che si dilata e si distende nel tempo e che richiede agli strumenti di indagine di essere accompagnata nel suo evolvere.

Seguendo la riflessione proposta, possiamo capire meglio quali siano le differenze oggettuali, ma anche, e soprattutto, concettuali che contraddistinguono il territorio di ricerca sull’esperienza rispetto al territorio di ricerca sulla soddisfazione.

Tanto il primo comporta sensorialità, dilatazione nel tempo, possibilità di intervento nel flusso del divenire per correggere e riorientare; tanto il secondo misura puntualmente qualcosa che è già avvenuto, ha dato luogo a una valutazione che viene sintetizzata in un giudizio.

Con le ricerche sull’esperienza noi misuriamo un processo di conoscenza “mentre”si forma; con le ricerche sulla soddisfazione noi misuriamo qualcosa di concluso, che si è stabilizzato nelle valutazioni e che, in certa misura, è inappellabile e può essere modificato solo a posteriori (una volta conosciuto).

Quali ricerche sono più utili per capire cosa il Cliente pensa di noi, ma soprattutto per essere in sintonia con i suoi bisogni e le sue aspettative?

È chiaro che entrambe le tipologie di indagine danno contributi utili agli scopi per i quali vengono promosse: l’importante è non dimenticare le differenze.

Vogliamo sapere che conoscenza si sono formati di noi per impostare le strategie a venire? Allora chiediamo al Cliente un bilancio, un giudizio (Customer Satisfaction). Vogliamo capire “come si sta formando” la conoscenza di noi, per, eventualmente, costruirla insieme? Allora adottiamo le metodologie della Customer Experience.

Siamo partiti da lontano in questa riflessione teorica sulla strumentazione di ricerca al servizio delle imprese. È poco più che una divagazione, forse inutile; ma a noi, in Eumetra Monterosa, piace tanto “mettere pensiero” nelle cose che facciamo!