L’Intelligenza Artificiale non è più una tecnologia emergente, ma uno strumento che entra sempre più spesso nei momenti chiave delle scelte quotidiane: dalla ricerca di informazioni alla comparazione, fino alla selezione finale del prodotto o del punto vendita.
Eumetra monitora l’impatto dell’AI sulle persone dal 2023, osservando come l’adozione degli strumenti generativi stia modificando abitudini, aspettative e processi decisionali. Nel 2025 è stata realizzata la prima edizione della ricerca “The Future of the Customer Journey”, dedicata ad approfondire il ruolo dell’AI nei percorsi di acquisto.
Oggi prende il via una nuova wave della ricerca, al momento attivata in Italia, Francia, Spagna e UK, che, grazie al trend costruito nel tempo e ad un approccio esclusivo, approfondisce un fenomeno ormai evidente: l’AI sta diventando il nuovo punto di partenza del customer journey.
Secondo i dati emersi dalla ricerca Eumetra, il 20% degli italiani utilizza piattaforme di AI durante almeno una fase del percorso di acquisto e per il 9% rappresenta addirittura il primo punto di accesso all’informazione. Significa che un consumatore su dieci inizia il proprio percorso non da un motore di ricerca, ma da una conversazione con strumenti come ChatGPT o Gemini.
Il dato è ancora più significativo se letto nel contesto della familiarità con la tecnologia: solo il 12% degli italiani dichiara di occuparsi di AI per motivi professionali, mentre il 23% afferma di informarsi attivamente sul tema. La maggioranza la utilizza in modo pragmatico, senza approfondirne necessariamente il funzionamento. L’AI, quindi, sta entrando nella quotidianità prima ancora di essere pienamente compresa.
Fonte: The Future of the Customer Journey | Eumetra
Dalla ricerca alla delega decisionale
La ricerca evidenzia come il ruolo dell’AI cambi in funzione della complessità della decisione.
Nella comparazione tecnica di uno smartphone, le piattaforme AI vengono utilizzate dal 10% degli utenti; quando invece il prodotto richiede maggiore competenza – come un condizionatore installato per la prima volta – la quota sale al 14%.
Per il confronto prezzi, i motori di ricerca tradizionali restano ancora centrali, ma l’AI interviene sempre più spesso nella fase finale della conversione: il 16% dei consumatori la consulta per decidere dove acquistare uno smartphone e il 14% per scegliere il canale di acquisto di un condizionatore.
È un passaggio strategico: la decisione non avviene più necessariamente sul sito del brand, ma spesso prima del click.
Ancora più rilevante è il tema della fiducia e della delega. Il 21% degli italiani prenderebbe in considerazione un agente AI capace di completare un acquisto in autonomia utilizzando la propria carta di credito. Un dato che anticipa uno scenario destinato a evolvere rapidamente: l’AI non sarà solo uno strumento di supporto, ma un intermediario attivo nelle decisioni di consumo.
Fonte: The Future of the Customer Journey | Eumetra
La trasformazione del linguaggio cambia il marketing
La trasformazione più profonda riguarda il linguaggio.
I prompt stanno evolvendo da query brevi e generiche, “stile Google”, a richieste articolate e contestuali. Non si cerca più semplicemente “miglior smartphone”, ma “uno smartphone con buona fotocamera, batteria lunga e sotto i 500 euro”.
Per questo diventa sempre più importante monitorare e analizzare i prompt naturali delle persone. Osservare come gli utenti formulano le richieste agli agenti AI permette di comprendere non solo cosa cercano, ma anche come ragionano, quali criteri utilizzano per orientare le proprie scelte, quali dubbi emergono e quali elementi generano fiducia.
L’analisi dei prompt naturali (vs quelli generati da profili sintetici), integrata da Eumetra nel proprio approccio di ricerca, rappresenta quindi una nuova fonte strategica di insight sui consumatori: consente di intercettare bisogni latenti, linguaggi emergenti e nuove modalità di relazione con l’AI.
Questo cambiamento modifica radicalmente il modo in cui i brand devono pensare la propria presenza digitale. Non basta più essere online o presidiare i motori di ricerca: bisogna essere leggibili, interpretabili e raccomandabili dall’AI.
Struttura dei contenuti, organizzazione dei dati, autorevolezza delle fonti e coerenza delle informazioni diventano elementi decisivi per entrare nei set di considerazione generati dagli algoritmi.
La nuova wave di “The Future of the Customer Journey”
Oggi la domanda non è più soltanto “quanto è visibile il mio brand?”, ma:
- quali parole, frasi e presupposti utilizzano i consumatori quando cercano informazioni;
- quanto si fidano degli assistenti AI;
- in che misura delegano le proprie decisioni;
- come stanno evolvendo i comportamenti nei diversi target.
La nuova wave della ricerca Eumetra, “The Future of the Customer Journey”, nasce proprio per rispondere a queste domande e offrire alle aziende strumenti concreti per interpretare il cambiamento.
L’obiettivo è fornire un’analisi segmentata sui cluster più rilevanti per il proprio brand e la propria industry, supportando la definizione delle future strategie di marketing, comunicazione e relazione con il consumatore.
Dall’AI che suggerisce all’AI che agisce
La vera questione riguarda il futuro.
Se oggi l’AI è già parte integrante del percorso decisionale, i prossimi step saranno ancora più profondi: agenti AI capaci di confrontare offerte in autonomia, assistenti personali che conoscono preferenze e abitudini, customer journey sempre più conversazionali e meno lineari.
Nei prossimi anni assisteremo probabilmente a un passaggio dall’“AI che suggerisce” all’“AI che agisce”. E questo cambierà non solo il marketing, ma il concetto stesso di relazione tra brand e consumatore.
Per le aziende sarà fondamentale comprendere fin da ora come evolvono i comportamenti, quali meccanismi guidano la fiducia e quali elementi rendono un brand realmente rilevante all’interno delle conversazioni AI.
Perché nel nuovo customer journey non vinceranno necessariamente i brand più visibili, ma quelli che sapranno diventare la risposta più credibile, coerente e utile.
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