Italiani prevalentemente delusi dalle banche, alle quali è richiesto di assumere una nuova “leadership sociale”

In attesa di capire le conseguenze di secondo livello della Brexit, dopo le già note reazioni dei primi giorni, possiamo dire che le turbolenze delle ultime settimane non sembrano aver (ancora) rovinato il cauto ma robusto ottimismo delle famiglie italiane.

Un ottimismo che è stato colpito – se guardiamo alla storia recente – solo dalla crisi mediatica relativa al futuro delle banche nel febbraio scorso, punto minimo anche della Borsa Italiana, almeno fino alla Brexit. Il tema del presente e del futuro dell’industria bancaria, dunque non suscita alcuna passione fra gli italiani che reagiscono solo quando gli scenari più foschi vengono dipinti al Tg serale?

La risposta è negativa. Gli italiani sono più attenti di quanto non sembri a prima vista al tema del futuro delle banche. Lo sono stati fin dall’ottobre 2015: ben il 93% di loro, allo scoppiare della crisi delle quattro banche, era informato in qualche modo della questione.

Dunque un orecchio alle questioni bancarie abbastanza attento, anche se apparentemente senza un grande coinvolgimento. In realtà, gli italiani non pensano oggi alle banche con emozione, perché  le giudicano lontane, assorte e concentrate sui propri problemi strategici e industriali.  L’87%  degli italiani giudica le banche “centrate su se stesse”, il 50% “impegnate a tagliare persone e sportelli”. Non c’è nemmeno tanta acrimonia in queste valutazioni: non troviamo nelle voci raccolte nelle ricerche quelle arrabbiature feroci che a tratti hanno caratterizzato le crisi bancarie degli ultimi quindici anni (es. Parmalat). Il sentimento prevalente (sia nelle risposte di ricerca che nelle analisi emozionali di Eumetra Monterosa sui social media) è critico ma a bassa intensità emotiva: tristezza e delusione, fanno premio sull’arrabbiatura.

La banca è come se si fosse socialmente ritirata, “è andata a letto presto la sera” potremmo dire, parafrasando Proust. Da questa (ennesima) “exit” derivano di certo i giudizi sulla vicinanza emozionale e strategica della banca al Paese, alle famiglie, alle imprese. Giudizi impietosi: solo il 10% degli italiani sente la banca “vicina alle famiglie”, solo il 16% giudica le banche “vicine alle imprese”, il 20% (il massimo del riconoscimento verso la banca) le giudica a supporto della ripresa del Paese.

Un giudizio leggermente più benevolo si raccoglie dall’élite economica del Paese (professionisti, dirigenti, imprenditori). Le élites italiane appaiono più accondiscendenti verso le banche, pur confermando gli accenti critici e delusi. In fondo loro, ancora più degli italiani, riconoscono che le banche stanno cercando di fare qualcosa, di migliorare la loro immagine. Siamo ben lontani da un riconoscimento di leadership sociale. Piuttosto dal riconoscimento che il malato sta curandosi, mentre il Paese – deluso – si preoccupa di altro.

Questa lontananza non tocca per fortuna le valutazioni sulla propria banca. I giudizi verso la propria banca sono sostanzialmente positivi, non ci risultano dalle ricerche sulla soddisfazione bancaria cadute significative delle valutazioni di privati e imprese.  Ma l’impatto della lontananza dell’istituzione banca scava anche nella relazione, di vicinanza, con la propria banca.  Della propria banca si parla bene, ma poi la si trascura con altrettanta serenità, nei momenti topici. Non solo i privati, anche le imprese. Le ricerche condotte da Eumetra Monterosa nel 2016 mostrano che le PMI in buona salute tendono ad usare il credito bancario con giudizio, attivando al contempo qualche strategia di indipendenza. Nessuno vuole più sentirsi “imprigionato” nel credito a breve come durante i periodi più bui del credit crunch. La ricerca di back doors diventa la strategia comune fra chi se lo può permettere: spazio maggiore all’autofinanziamento, al prestito da soci, all’apertura a soci esterni, magari della stessa filiera, apertura al private equity e venture capital, non solo dalle grandi firme, ma anche dalle piccole strutture, agili e prossime ai business di taglia PMI. Non possiamo dire che sia una tendenza maggioritaria ma oggi stimiamo valga almeno per un terzo delle nostre buone PMI. Non sarebbe di per sé un danno per una banca, a patto di ridefinire il proprio protagonismo in un nuovo ruolo di mediatore sociale verso il mondo dell’impresa. Ma l’assenza (di protagonismo) e la disintermediazione non rappresentano – anche in questo campo –  un’opportunità per le banche, ma solo un rischio strategico aggiuntivo.

Sul mondo della clientela privata non registriamo fenomeni diversi: l’abbandono e il churn appaiono ancora a livello fisiologico (non superiore al 6-10% annuo: sappiamo bene che ci sono industrie con churn ben più dolorosi).  Ma le motivazioni del churn appaiono spesso più insidiose che in passato: se ne vanno clienti che un tempo avremmo definito “abbastanza soddisfatti”; se ne vanno perché talvolta è meglio cambiare (non solo nelle banche: pensiamo cosa è successo a Torino nelle recenti Amministrative). Quando non si cambia, si compra quello che serve, dove capita. Una strategia facilitata dalla diminuzione del rischio controparte. Dopo il bail in, gentilmente offerto dall’Europa, così notiziata in questi giorni, è meglio dividere i propri soldi fra più banche?

Il futuro della banca

Questo quadro potrebbe sembrare apparentemente poco ottimista e foriero di poche speranze. In realtà, sono proprio i sentimenti di tristezza e delusione a segnalare una assenza nel Paese che le banche dovrebbero colmare rapidamente. Al Paese manca una leadership bancaria, magari di tipo diverso dal passato. Di questa leadership si può fare a meno ma sarebbe opportuno (e richiesto) che ci fosse. Si tratta di una leadership sociale, sui temi del supporto reale alle famiglie e alle imprese, non limitata ai soliti prodotti e alle tradizionali argomentazioni. Il Paese è molto cambiato e lo si vede dalle ricerche. È un Paese che cerca forte relazione, condita magari di tecnologia, da efficienza, molta personalizzazione, valore e innovazione. Le banche – pur accettando la complessità industriale del momento – dovrebbero velocemente riprendere il discorso con il mercato. Riempire l’assenza con un nuovo contratto sociale (e nuove proposizioni) con gli italiani, una nuova leadership sociale, fatta di proposte concrete. Spetta alle banche al loro management sviluppare questa capacità di nuova Vision, efficiente ma calda e human oriented. Per il business delle nostre banche, per il bene della nostra società.  L’exit  e l’assenza raramente sono la risposta.