Nuove strategie e narrazioni dell’Offerta finanziaria al servizio del benessere dei clienti

Il nuovo consumatore

L’effetto della crisi, dell’evoluzione sociale e della tecnologia stanno facendo mutare pelle agli italiani, che sono diventati interlocutori molto più sfuggenti, combattivi e coriacei per il sistema dell’Offerta, pubblica e privata. Soddisfarli oggi, connettersi con loro, creare engagement vero richiede di lavorare su un percorso diverso da quello usato finora.

Per i ricercatori di Eumetra MR, la soluzione per riattivare la relazione con il Cittadino-consumatore consiste nel ri-costruire un’economia centrata sul suo benessere.

Migliorare la vita delle persone come obiettivo prioritario di una Marca?

Il nuovo consumatore non è felice: troppa complessità, incertezza ed insicurezza albergano nella sua vita. Solo il 31% degli italiani si dichiara soddisfatto della propria vita.

Possiamo curare l’infelicità degli italiani? Le marche e le Aziende possono essere parte di questa cura? La ricerca Eumetra MR sul “Benessere degli Italiani” risponde sì ad entrambi i quesiti. E per farlo ci indica anche i fattori primari della cura di benessere da praticare al Paese.

  1. La capacità di generare dal bilancio famigliare denaro aggiuntivo attraverso risparmi[1] o attraverso una gestione più intelligente del denaro e delle sue allocazioni dovrebbe essere il primo compito nella mission di una Financial Firm. Così come creare competenze utili ad una migliore gestione del denaro.
  2. Supportare le persone nelle loro strategie di lifestyle: occuparsi di loro, dei loro obiettivi e valori, sogni e desideri.  Anche questa non sembra una missione impossibile per l’industria del denaro. In fondo, le nostre ricerche sull’innovazione finanziaria mostrano ampi spazi per una integrazione di prodotti sulla sicurezza della casa o della salute della persona e tecnologia (IOT, wearable, ecc.) che risponda concretamente alla domanda di benessere degli italiani.

L’istituzione finanziaria e la cura della felicità

Come è noto, il settore finanziario ha qualche problema di reputazione. Ma quello che colpisce è il fatto che la “Banca” (e l’Assicurazione) sia sotto tiro per la sua assenza: la Banca non fa abbastanza per le famiglie. Paradossalmente questa è una buona notizia, mentre si discute di quando le Fintech uccideranno definitivamente la forma Banca, gli italiani sostengono che oggi “c’è bisogno di più Banca”, non del suo contrario. Certo, di una banca diversa e su questa diversità gli italiani hanno le idee abbastanza chiare. La banca deve:

  • essere trasparente e sincera;
  • dare consigli nell’interesse del cliente;
  • deve saper ascoltare, prima di parlare;
  • deve (tornare a) proteggere il denaro delle persone;
  • deve prendersi in carico lo sviluppo del territorio in modo eticamente ed economicamente sostenibile. 

Non è una richiesta di maggiore CSR (corporate & social responsibility) in senso classico. È la richiesta di portare la CSR nel cuore della propria attività caratteristica. Di cambiare processi e meccanismi, portando la sostenibilità e il patto con i clienti nel cuore pulsante del proprio business: prezzo, prodotti, servizio, gestione delle risorse umane.

La consulenza finanziaria e la cura dell’infelicità

Questa sfida passa soprattutto dalle persone che rappresentano la banca: i consulenti finanziari, in primo luogo. Le ricerche svolte provano che la buona consulenza non solo genera soddisfazione nel cliente, ma migliora – e di molto – il suo benessere. L’indice di felicità individuale per i clienti finanziari che hanno a disposizione un consulente professionale è almeno del 20% più alto di quello della media della popolazione. E non è un problema di ricchezza, l’infelicità e la felicità sembrano abbastanza equidistribuiti. Banale dirlo: il denaro da solo non crea felicità. È la percezione di controllo sul proprio denaro, la riduzione dell’ansia, la capacità di gestire i bias cognitivi e i black out emozionali tipici di un essere umano alle prese con il proprio denaro, la capacità di connettere il denaro ai progetti e ai sogni della famiglia. Il valore della buona consulenza sta qui. Non nell’emulazione del lavoro di un gestore o nel padroneggiare con eleganza il linguaggio esoterico della finanza. Lo dimostrano studi recenti: il ROI della consulenza, misurato per il cliente sui risultati effettivi sul suo denaro, sta proprio in quelle componenti del servizio,[2] quelle più vicine alle persone, alle loro passioni, ai loro sogni. Al loro benessere, in altre parole. Possiamo dire che in presenza di buona consulenza l’emozione e la ragione vanno a braccetto. Vale la pena di rinforzare questa buona consulenza, per il bene delle famiglie e della stessa industria finanziaria. La buona consulenza così descritta richiede in una certa misura nuove competenze, ma soprattutto consulenti appassionati, più che di finanza, di persone e benessere dei clienti.

 


[1] Il caso delle comunicazioni delle compagnie online che promettono di creare fino a 500 € di risparmi da impiegare nel proprio tempo libero è paradigmatico.

[2] The Value of Financial Advice W.Pfau e-book 2015; Alpha, Beta, and Now…Gamma   D. Blanchett & P.Kaplan, Morningstar USA, 2013.